As estratégias de diversificação no comércio nem sempre dão em boa coisa. As grandes redes dos atuais hipermercados são um bom exemplo. Do bom e velho local para comprar comida e produtos de limpeza, os supermercados foram crescendo de modo voraz, em tamanho e em diversificação de itens, de tal modo que hoje em dia é possível comprar roupas, eletroeletrônicos, brinquedos, pneus e acessórios, utilidades domésticas, papelaria, computadores... Ah! E até alimentos e produtos de limpeza! Que coisa...
A ânsia pela monopolização do cliente faz com que alguns estrategistas de marketing entupam as gôndolas com tantas categorias de produtos a ponto de esquecerem o básico do comércio, que o seu Manoel da padaria sabe tão bem: atendimento. O conceito de auto-serviço, levado ao extremo, corrói o que seria de se esperar que é um ser humano prestativo para atender nos casos necessários. Lembre você mesmo: quantas vezes foi à seção de eletrodomésticos ou eletroeletrônicos, procurou um funcionário e não encontrou nenhum? Ou então, quando o encontrou, deparou-se com um jovem mal preparado, oriundo de alguma empresa terceirizada, que não sabia absolutamente nada sobre o que estava sendo vendido no setor? É lamentável.
Ontem tive um excelente exemplo, pela infelicidade do mesmo. Saindo rapidamente da faculdade ao meio-dia e tendo que ir a uma cidade do interior, notei que o ponteiro do combustível pedia um pitstop rápido. Na Marginal Tietê, à altura da Ponte do Limão há um Carrefour que entrou no ramo de combustível não faz muito tempo. Como a marca do produto é renomada - embora estrangeira (Shell) - o preço é competitivo e o serviço é drive-thru entrei, na vã expectativa de encontrar um similar de box de F1, onde me abasteceriam rapidinho e de onde eu me mandaria em três ou quatro minutos, certo? Errado.
Na bomba que escolhi havia quatro carros, um já abastecendo. Tive a sensação de demora e comecei a checar o que havia. Foram mais de cinco minutos entre o primeiro da fila abastecer e passar no guichê de pagamento logo à frente. Idem com o segundo. Eu teria zarpado, mas o local não fornece rota de escape e a fila atrás de mim já se aglomerava. Pude ouvir um frentista repetir a outro "o sistema dos cartão caiu de novo". Separei o dinheiro do meu abastecimento pensando em me adiantar, mas foi em vão. Ninguém apareceu para propor uma rota alternativa pra quem não ia pagar com cartão. Engessadinhos que só.
Os atendentes engomados do posto do Carrefour Limão em nada se assemelham aos bons e velhos frentistas de macacão dos postos de rua. Lentos, atrapalhados e querendo transmitir aquela simpatia artificial de balconista do McDonalds os frentistas-cover eram verdadeiros estranhos no ninho. A empreitada foi um fiasco e só atrasou minha viagem. No fim da palhaçada demorei quase meia hora para resolver minha simples necessidade de encher o tanque e me mandar.
Fica aqui o conselho de marketing do tio: se você é supermercadista, não tente ser posto de combustível e vice-versa. Espero que a Petrobras não resolva vender mantimentos também. Ado a-ado; cada um no seu quadrado.
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